Estudo quantitativo e qualitativo, desenvolvido na unidade de pronto atendimento de biguaçu, santa catarina, que teve como objetivos: elaborar e validar um instrumento para avaliar a responsividade do acolhimento com classificação de risco; avaliar a responsividade do acolhimento com classificação de risco pelos usuários; avaliar o acolhimento com classificação de risco na perspectiva do gestor e profissionais de saúde; e, descrever as facilidades e dificuldades do sistema de referência e contrarreferência. a coleta de dados ocorreu de março de 2015 a agosto de 2016. na etapa quantitativa o estudo foi metodológico, correlacional e descritivo. o metodológico envolveu a elaboração e validação do instrumento de responsividade do acolhimento com classificação de risco por oito juízes, que avaliaram os domínios dignidade, confidencialidade, comunicação, agilidade, suporte social e instalações. também foi realizada a avaliação semântica do instrumento com 10 usuários. o estudo correlacional compreendeu a avaliação da responsividade do acolhimento por 459 usuários do serviço, mediante instrumento validado; e, o estudo descritivo, a avaliação do acolhimento por 37 profissionais (enfermeiros e médicos) e pelo gestor do serviço, utilizando-se instrumento específico, validado, constituído pelas três dimensões donabedianas (estrutura, processo e resultado). na etapa qualitativa o estudo foi descritivo, com foco nas facilidades e dificuldades do sistema de referência e contrarreferência, a partir de entrevista individual semiestruturada, realizada com 30 profissionais (médicos e enfermeiros). para a análise dos dados quantitativos foi empregada estatística descritiva, teste do qui-quadrado, índice de validade de conteúdo e cálculo do ranking médio, por meio do software epi infotm. os dados qualitativos foram organizados no software qualiquantisoft® e analisados pela técnica do discurso do sujeito coletivo. os resultados foram apresentados em quatro manuscritos relacionados aos objetivos da tese. no primeiro manuscrito, o instrumento elaborado e validado obteve, na segunda avaliação dos juízes, índice de validade de conteúdo ?0,78 para os 40 itens avaliados e ?0,90 para o instrumento como um todo. no segundo manuscrito, o acolhimento com classificação de risco, avaliado pelos usuários, obteve uma média geral de boa responsividade de 82,1%. a boa responsividade está associada ao sexo, à idade (?60 anos), ao estado civil, à escolaridade e ao número de vezes que o usuário foi atendido no serviço. no terceiro manuscrito, as dimensões estrutura, processo e resultado foram classificadas como precária, na avaliação dos profissionais acerca do acolhimento. no quarto manuscrito, emergiram cinco discursos do sujeito coletivo dos depoimentos dos profissionais, destes, dois referentes às facilidades do sistema de referência e contrarreferência, e três, às dificuldades. os discursos das facilidades e das dificuldades mais expressivos, por se constituírem pelos depoimentos de 20 (66,7%) e 26 (86,7%) participantes, respectivamente, estão relacionados à referência do usuário para o hospital. concluiu-se pela avaliação do acolhimento com classificação de risco e do sistema de referência e contrarreferência que a unidade de pronto atendimento requer adequações principalmente quanto à estrutura, processo e resultado do acolhimento e à articulação entre os pontos da rede de atenção às urgências, para assegurar a qualidade do atendimento como preconiza a política pública de atenção às urgências do ministério da saúde.