A avaliação da qualidade em serviços é um tema recorrente em várias áreas do conhecimento assim como engenharia de produção, administração e marketing, gerando impacto na micro e na macroeconomia em diversos setores como, por exemplo, a educação, a hotelaria, o entretenimento, as telecomunicações, os esportes e a aviação. este trabalho abordou o tema avaliação da qualidade em serviços com enfoque na indústria hoteleira para propor uma nova abordagem no sentido de torná-la mais imune a possíveis imprecisões que os métodos de coleta ou de análise de dados podem trazer consigo e, principalmente, oferecer uma nova medida para avaliar a qualidade em serviço. o objetivo principal do trabalho foi mensurar a qualidade da prestação de serviços na indústria hoteleira por meio da criação de uma escala para medir a qualidade de serviço. desta forma, utilizou-se a teoria de resposta ao item em uma amostra de 206 hotéis distribuídos pelo brasil, os quais foram avaliados pelo método do cliente misterioso. o estudo demonstrou que a teoria de resposta ao item oferece aos problemas relativos à avaliação da qualidade, além do escore de avaliação, a construção de uma escala hierarquizando os itens de acordo com a dificuldade e os hotéis de acordo com seu desempenho. esses dados ofereceram ainda a possibilidade de criar níveis de classificação da qualidade para hotéis, os quais são apresentados com sua nomenclatura designada de 3p3f. no campo teórico, a contribuição da pesquisa está na apresentação de uma metodologia para a construção de um modelo de avaliação da qualidade em serviços com alto grau de interatividade, mais especificamente na indústria hoteleira. já para prática gerencial, o estudo contribui ao apresentar uma ferramenta clara e precisa em que o gerente pode atuar para analisar e aumentar os níveis de qualidade relativos aos momentos em que há envolvimento entre funcionário e consumidor, visando oferecer mais competitividade, satisfação e resultado na gestão hoteleira.