Resumo a maior aceitação e adoção de serviços ...resumo a maior aceitação e adoção de serviços de business process management (bpm) está diretamente relacionada com a maturidade das organizações em relação a seus processos de negócio. há uma variedade de serviços de bpm, que vão desde os mais relacionados à gestão propriamente dita, como mapeamento e documentação de processos, até serviços mais dependentes de tecnologia, como automação de processos, orquestração com integração de processos e governança, e a maior ou menor adesão a eles depende da experiência e maturidade da organização em bpm (rosemann, 2015). organizações de ensino superior, que normalmente têm várias boas iniciativas de bpm, frequentemente carecem de automação e orquestração de processos com sistemas bpm (bpms), focando principalmente no mapeamento e na documentação dos seus processos. neste contexto nasceu o escritório de automação de processos de negócio (eapn), como resultado de um projeto de pesquisa iniciado em 2017, tendo sido institucionalizado em 2020 como núcleo do centro tecnológico (ctc) da ufsc. o eapn tem por meta aproveitar as boas iniciativas de bpm em andamento na ufsc, ou em outras instituições de ensino superior (ies), e dar um passo além para ajudá-las: organizar e oferecer a automação e a orquestração de processos de negócios que tenham sido, preferencialmente, mapeados e modelados por estas outras iniciativas bpm. o modelo do eapn prevê cinco serviços para automação de processos, conforme previsto em rosemann (2015), sendo: s1) redesenho e publicação de processos; s2) automação com redesenho de processos; s3) medição de desempenho de processos; s4) melhoria de processos; s5) treinamento em bpm para automação. já são desenvolvidos e validados os serviços s1, s2 e s5, tendo sido aplicados em quatro ciclos de pesquisa-ação (action research) para automação de processos pelo eapn. foram mapeados, modelados e automatizados quatro processos com o ctc/ufsc no ciclo 1, um processo com a pró-reitoria de administração (proad) no ciclo 2, e atualmente o último ciclo com um processo junto à pró-reitoria de graduação (prograd). o projeto atual tem como foco a criação de um modelo de indicadores de desempenho de processos de negócios em ies. nesse contexto, a questão central de pesquisa que orienta este projeto é: q1) se houver métodos e indicadores específicos para avaliação de desempenho de processos de negócio, existe a possibilidade de se estabelecer um modelo genérico de indicadores para quaisquer processos de ies?; e não menos importante, q2) qual a maneira de automatizar tais indicadores de desempenho de processos em ies de forma a integrar um business activity monitoring (bam) de um business process management system/suite (bpms)? assim sendo, este projeto (eapn ii) tem como escopo complementar o portfólio de serviços previstos no modelo do eapn, a saber: modelar os serviços s3 e s4, isto é, automação de indicadores de processos (s3) para ies, que, subsequentemente, viabilizam o modelo de serviços de melhoria contínua de processos (s4) para ies. este projeto tem como premissa a multidisciplinaridade. deve-se trabalhar, conjuntamente, conhecimentos da disciplina gerencial bpm, dos aspectos de automação com sistemas de informação, e ciência de dados, pois trata-se da concepção e automação de indicadores e dados de processos de negócio. a criação de tais indicadores será performada por meio de adaptações de indicadores já existentes, possivelmente com base em metodologias estatísticas robustas. ademais, a partir de uma análise exploratória inicial, baseada na visualização de dados e cálculo de medidas resumo, buscar-se-á, por meio de técnicas de statistical learning e/ou machine learning, a identificação de fatores associados e a construção de modelos preditivos que propiciem subsídios para tomadas de decisão e atendam quaisquer ies que venham a automatizar seus processos pela visão do eapn. por isso, o núcleo eapn propõe realizar pesquisa, desenvolvimento e inovação (pd&i) em conjunto com organizações de sc, fazendo avançar o estado da arte e da técnica. isto vem sendo concretizado por meio de parceria já estabelecida com outras instâncias da ufsc, mas o objetivo também é atender outras ies do estado de santa catarina, podendo inclusive ampliar futuros projetos para outros setores do estado. objetivos a estruturação de um centro de excelência em bpm deve estar alinhada às estratégias organizacionais. isso depende da governança e da maturidade dos processos de negócio (bruin e doebeli, 2010; harmon, 2004; lee et al., 2007; van looy et al., 2011; omg, 2008), o que poderia atrasar a oferta de serviços avançados em automação de processos, sendo este um tema central deste projeto. nesse sentido, um ponto de vista discutido na literatura é que os setores de tecnologia da informação (ti) devem ser norteados pelo que se denomina process-aware information system (pais) (dumas et al., 2005; ouyang et al., 2010; dumas e kohlborn, 2015). infere-se, portanto, que as soluções de ti devam ser desenvolvidas para as organizações também como processos, ou seja, por meio da automação dos novos processos mapeados e da orquestração desses processos com sistemas de informação legados, e que isto seja feito utilizando tecnologia apropriada como os bpm systems/suites (bpms) (patig e stolz, 2013; ravesteyn e batenburg, 2010). a experiência vivenciada na ufsc e em outras ies que buscam adotar bpm mostram que a complexidade dos processos e da infraestrutura de ti já disponíveis em uma ies torna contraproducente pensar em bpm sem automação de processos, e principalmente sem uma plataforma de bpms que apoie a automação e orquestração dos novos processos com sistemas legados. portanto, um bpms não alcançará seus objetivos se a organização não implementar bpm. da mesma forma, bpm sem tecnologia de automação eficiente provavelmente envolverá custos e atrasos na implantação de bpm eficaz dentro da organização. a customização realizada no bpms selecionado (bpms bonita, da empresa francesa bonitasoft) para o eapn mostrou-se fundamental para a consolidação do eapn, além de proporcionar economia significativa relacionada à aquisição de softwares. a distribuição do bpms bonita oferece uma licença de código aberto com um conjunto suficiente de recursos para automação de processos. porém, adaptar e colocar em produção um bpms, em comunicação adequada com o setor de ti, exigiu quase um ano de trabalho, antes da primeira automação. uma equipe multidisciplinar foi treinada e customizou o bonita facilitando o desenvolvimento de interfaces para comunicação com sistemas legados da ies. o domínio do processo de adaptação do referido bpms, caracteriza-se como um facilitador para viabilizar o eapn tanto na ufsc quanto em outras ies. consolidado o eapn, o objetivo geral deste novo projeto é conceber um modelo de indicadores de desempenho de processos adequado a qualquer processo de negócio. este objetivo está primeiramente centrado em um escritório de automação de processos de negócios (eapn) no contexto de instituições de ensino superior (ies), mas poderá vir a atender outros segmentos da sociedade. adicionalmente, será buscada a melhor forma de automatizar o monitoramento desses indicadores de desempenho de processos de negócios em um bpms. para que o modelo de indicadores cubra um amplo espectro de ies, a participação de ies parceiras será fundamental, registrando - além das questões inerentes à uma ies federal - também a de uma ies municipal e uma de cunho privado. assim teremos a validação do eapn e dos novos serviços não somente na ufsc, mas também pelas outras ies parceiras (conforme cartas de anuência anexadas). neste contexto, os objetivos específicos são: -aprimorar o modelo de oferta de serviços do eapn com a automação de indicadores de processo de negócio construídos, possivelmente, por meio de metodologias estatísticas robustas; -desenvolver modelos preditivos, no contexto de processos automatizados em ies, por meio de modelos de statistical learning e/ou machine learning; -aprimorar o modelo de oferta de serviços do eapn com a validação e experiência de outras ies; -desenvolver e integrar módulos de software referentes aos indicadores e seu monitoramento na infraestrutura do bpms selecionado; -aplicar a automação de indicadores de processos de negócios aos processos já automatizados pelo eapn e validar o serviço de melhoria de processos; -transpor os resultados da pd&i sobre análise e automação de indicadores de processo para disciplinas de graduação e pós-graduação,; -definir as interfaces necessárias com escritórios de processos da ufsc e de outras ies; -definir as interfaces para escritórios de processos externos. isto deve possibilitar ao modelo implementar atividades de extensão para a comunidade empresarial por meio de assessoria com automação de processos. também pode-se vir a criar ações de extensão para a capacitação de empresas da região e de empresas juniores para modelagem para fins de automação.