A busca de excelência na qualidade assistencial...a busca de excelência na qualidade assistencial e a necessidade de oferecer um cuidado com minimização de riscos para os pacientes tornaram-se um grande desafio para as organizações de saúde em todo o mundo. acrescenta-se a necessidade de acompanhar os resultados assistenciais, com vistas ao aprimoramento, promovendo qualidade e segurança nas operações, otimização dos processos e a sustentabilidade dos serviços de saúde. a necessidade de aplicar métodos para acompanhar resultados e investir em melhoria contínua tem instigado, valorizado e integrado outras áreas de conhecimentos à saúde. essa integração tem sinalizado aspectos relacionados à assistência aos pacientes, tanto estruturais, como de gestão e de processos, remetendo a importantes fatores pertinentes ao planejamento das ações assistenciais. recentemente, o pensamento lean alcançou as instituições de saúde e sua aplicação vem proporcionando essa amplitude, pois o uso de suas ferramentas, além de reduzir desperdícios de tempo, recursos e força de trabalho, promove a melhoria da qualidade dos serviços e produtos e da satisfação dos pacientes e equipes (toussaint; gerard, 2012; joint comission resources, 2013, graban, 2013; cohen, 2018; terra; bersaneti, 2018). o pensamento lean é conceituado como "um sistema de gestão que tem por objetivo melhorar os processos ou o conjunto de ações exigidas para concretizar o trabalho” (joint commission resources, 2013), cujo propósito é "criar e produzir o máximo de valor do ponto de vista do cliente, consumindo, ao mesmo tempo, o mínimo de recursos e utilizando plenamente o conhecimento e as habilidades das pessoas que executam o trabalho" (worth, 2013). os princípios da filosofia lean promovem um olhar diferenciado sobre o sistema, resgatando o propósito de focar a assistência no atendimento das necessidades do paciente. (toussaint, 2012). dessa forma, entende-se que a gestão de operações em saúde, com análise de processos, fluxos e resultados, pode subsidiar melhorias na qualidade dos processos assistenciais que têm impacto nos resultados de segurança dos pacientes e, também, na sustentabilidade financeira das instituições. mediante essas considerações, pretende-se com o presente projeto de pesquisa ampliar o conhecimento acerca da gestão de operações em saúde, estudando e acompanhando fluxos operacionais, com uso de ferramentas da qualidade para análise de resultados e planejamento de melhorias com vistas à segurança do paciente, a fim de contribuir com os serviços, o ensino e a pesquisa. tem-se como objetivo geral analisar as operações em saúde com foco na segurança do paciente, no engajamento da equipe de saúde, na satisfação do paciente e na sustentabilidade financeira de serviços de saúde hospitalares do município de florianópolis. os objetivos específicos são: mapear processos considerados críticos para a operação em saúde, à luz do referencial lean; propor indicadores de processos e de resultados para avaliação da qualidade assistencial; analisar relatórios de glosa de contas relacionadas ao cuidado de enfermagem em cenários de hospitais privados; otimizar o fluxo operacional no setor de auditoria de contas em hospitais privados; otimizar o fluxo operacional de processos assistenciais. o delineamento do estudo será com base no método misto de pesquisa, do tipo explanatório sequencial. o estudo será desenvolvido, inicialmente, no hospital unimed de florianópolis, considerando sua manifestação de interesse. na etapa quantitativa se procederá a coleta de dados secundários com base no relatório de glosas extraído do sistema philips tasy® utilizado no campo estudado, no período de janeiro de 2019 a dezembro de 2019. nesta etapa se procederá a coleta de dados secundários com base no relatório de glosas extraído do sistema philips tasy® utilizado no campo estudado, no período de janeiro de 2019 a dezembro de 2019. o relatório de glosa contempla as seguintes informações que são de interesse deste projeto: data de atendimento, setor, motivo da glosa. além desses dados, na medida em que outras instituições integrarem a pesquisa, pretende-se incluir nesta etapa a coleta de resultados de indicadores de qualidade e segurança, relacionados ao fluxo operacional assistencial, contemplando entre outros, os descritos nos protocolos de segurança do programa nacional de segurança do paciente, quais sejam: identificação do paciente, processo de medicação, cirurgia segura, higienização de mãos, quedas, lesão por pressão, satisfação do paciente. na etapa qualitativa a coleta será por meio de observação e entrevistas com roteiro semi-estruturado, com os envolvidos nos processos assistenciais. os roteiros para observação (apêndice a) e entrevista (apêndice b) foram estruturados com base no referencial lean, com vistas a identificar no processo analisado a agregação de valor e as perdas, consideradas desperdícios na cadeia de valor e processos. conforme graban (2013), há oito desperdícios a serem eliminados ou minimizados para promover a otimização de processos: - falhas: tempo gasto fazendo algo incorretamente, inspecionando erros ou consertando erros. - produção em excesso: produzir mais do que é imediatamente necessário no próximo passo; produzir antes de surgir a demanda. - transporte: movimentação dos insumos, pacientes, amostras em um sistema. - espera: dos trabalhadores, dos recursos e dos pacientes, relacionado ao desequilíbrio da carga de trabalho. - estoque desnecessário: todo estoque é desperdício, mas o enfoque está nas causas; pois tanto o excesso quanto a falta de estoque pode gerar adicional por movimentação. - movimentação: tempo gasto dos profissionais para se movimentar procurando insumos, informações, devido a falta de padronização. - processo desnecessário: operações que existem por causa do projeto/definições e que não agregam valor. - potencial humano ou talento: funcionários desengajados, que não se sentem ouvidos e não participam das sugestões de melhorias ou, ainda, funcionários com potencial para execução de tarefas que exijam conhecimentos ou habilidades específicas e que desempenham algo que não as exijam. a análise dos dados secundários será com base na estatística descritiva, teste das equações de estimativas generalizadas. a análise dos dados primários será realizada após a transcrição literal dos achados, constituindo um único corpus de análise oriundo da observação de campo e das entrevistas, com base na análise temática de minayo (2006), seguindo-se as etapas de pré-análise, exploração do material e tratamento dos resultados obtidos e interpretação. destaca-se que a linha condutora do desdobramento dessas etapas seguirá as etapas previstas de mapeamento de processo com vistas à otimização (worth et al, 2013): - identificação dos clientes envolvidos no processo e seus requisitos; - validação do mapeamento elaborado pela equipe de pesquisa; - identificação dos problemas presentes com base nos requisitos não atendidos; - priorização dos problemas levantados; - planejamento de melhorias. serão contemplados os aspectos éticos relacionados a pesquisa com dados institucionais e envolvendo seres humanos.