Qualidade é a conformidade com as exigências do...qualidade é a conformidade com as exigências dos usuários e a satisfação perante suas necessidades e expectativas. há dois componentes para a qualidade na prestação do serviço: o operacional, que remete aos processos, e a percepção, que é como o cliente percebe o serviço oferecido, que são medidos através dos indicadores de qualidade, qualitativa ou quantitativamente. a gestão dos serviços de saúde evoluiu de um foco na qualidade técnica dos profissionais para buscar também a qualidade e satisfação percebidas pelo paciente durante a “experiência de serviço”. assim, a tendência pelo cuidado centrado no paciente (customer-centric) passou a representar um desafio significativo para os estabelecimentos de saúde. através do fácil acesso às informações e a criação de órgãos de defesa do consumidor, surgiu um novo perfil consumidor de saúde, mais exigente e conhecedor do seu papel. percebe-se que o cliente não quer apenas ser bem atendido, ele busca a concretização de suas expectativas. os profissionais da área da saúde e mesmo de laboratórios carecem dos conhecimentos acerca da acreditação e da certificação da qualidade as quais são também ainda pouco reconhecidas pelos clientes do laboratório. atualmente, o diagnóstico laboratório não é moldado no modelo de customer-centric. esse estudo contribuirá para a caracterização dos clientes e da necessidade de diferenciação do produto/serviço fornecido; interação com o cliente com possibilidade de feedback, e por fim, a customização do serviço. além disso, o conhecimento dos pontos fracos e fortes do laboratório contribuirá para um brainstorming, gerando ideias para inovação e consolidação do serviço prestado aos clientes. o objetivo geral deste estudo é analisar a satisfação e as perspectivas do cliente sobre a qualidade de um laboratório clínico privado em florianópolis. como ferramenta de estudo, será aplicado um questionário com questões abordando a satisfação dos clientes quanto aos serviços do diagnóstico laboratório, o conhecimento dos pacientes sobre o termo acreditação, os critérios considerados importantes pelo cliente na escolha do laboratório clínico, e os pontos fracos do laboratório estudado. o questionário será aplicado a 319 clientes adultos do laboratório selecionados aleatoriamente. as respostas menores ou iguais a 3 na escala liekert ou que indiquem tempo muito longo para o atendimento serão consideradas falhas do laboratório no atendimento. essas não conformidades serão avaliadas pela métrica sigma. o número de falhas, na métrica seis sigma, é expresso como número de defeitos por milhão de oportunidades (dpmo) as quais serão consideradas o total de clientes pesquisados. o sigma menor que 3,0 será considerado limítrofe inaceitável, o sigma 4,0 um bom desempenho do processo, o sigma 6,0 a meta desejada. os resultados serão comparados com dados encontrados na literatura.