Quanto aos objetivos e metas: o presente projet...quanto aos objetivos e metas: o presente projeto de pesquisa pretende estruturar um modelo objetivo para os processos de avaliação da qualidade em serviços, de modo a torná-la mais imune a possíveis imprecisões que os métodos usuais de coleta ou de análise de dados podem conter. o foco do projeto envolve serviços de alta intensidade, ou seja, serviços onde o consumidor possui elevado número de interações com o corpo de funcionários da organização, como é o caso, por exemplo, dos serviços prestados em hotéis. o projeto propõe um método de avaliação da qualidade bem caracterizado, com ações bem definidas, cujo objetivo é minimizar o impacto de elementos tendenciosos no processo. assim, o projeto não visa apenas analisar, genericamente, a qualidade de serviços, mas, sim, mensurar a qualidade da prestação de serviços com alta intensidade de interações, de forma a maximizar a isenção do método de avaliação. o projeto inclui um método que descreve e viabiliza levantamentos de campo, formatação de amostras, análise quantitativa de dados e análises que convergem para uma escala da qualidade em serviços, de forma a classificar faixas da qualidade e identificar o posicionamento dos itens na escala de acordo com suas características. estas etapas podem ser vistas como metas do projeto, já que são resultados esperados que convergem para o alcance dos objetivos gerais acima descritos. as metas a atingir, assim, direcionam-se para (1) estruturação de um método prático e eficaz para caracterizar e dimensionar a qualidade dos serviços; (2) associado a este esforço, pretende-se investir na maximização da isenção do método de avaliação e (3) a criação de uma escala de medida de qualidade em serviços com o posicionamento dos itens/questões na mesma escala da população avaliada. para verificar a validade, a viabilidade e o alcance dos resultados esperados, pretende-se garantir a aplicação, a avaliação e a consolidação do método proposto. a comparação do método com iniciativas similares desenvolvidas em outros países é, também, característica e objetivo do presente projeto. daí o envolvimento de instituições, pesquisadores e estudantes de instituições estrangeiras. quanto à relevância e à contribuição para a área: o setor de serviços tem inegável importância na economia de qualquer país. no brasil, por exemplo, nos últimos anos, a participação do setor de serviços no produto interno bruto oscila entre 69% e 73%. mesmo havendo esse volume intenso de atividade gerada no brasil por meio da prestação de serviços, é notório que são, em grande parte, prestados de forma precária, gerando crescente insatisfação dos consumidores. tal fato evidencia-se por experiências cotidianas do cidadão comum, relatos diários na imprensa e indicadores que apresentam a eficácia (ou ineficácia) e a satisfação (ou insatisfação) dos usuários quando são feitas comparações com outros países. empresas de telecomunicação, planos de saúde, companhias aéreas e empresas de transporte público são exemplos desta situação. os indicadores do bcsi, índice brasileiro de satisfação do cliente da universidade de são paulo, por exemplo, evidenciam a baixa qualidade em serviços de diversos setores, muitos deles atuantes em áreas essenciais da economia, como telefonia móvel, transportes e bancos. este contexto entra em conflito com posições já consolidadas acerca da qualidade. de fato, a qualidade é um dos principais fatores de sobrevivência das organizações e contribui, diretamente, para elevar os níveis de competitividade dos setores produtivos de qualquer país. por isso, no empenho para conquistar os clientes, a qualidade em serviços e sua melhoria contínua, tornou-se inevitável. portanto, o desenvolvimento de medidas para determinar a existência (ou não) de melhorias da qualidade de serviço é um pré-requisito básico para negócios bem sucedidos e, de modo mais amplo, para a consolidação da economia regional. a avaliação da qualidade em serviços é um tema crítico da engenharia de produção e sempre muito carente de soluções inovadoras, práticas e viáveis. a importância desta ação, contudo, transcende esta área, tendo forte impacto no ambiente macroeconômico do país, pois envolve a eficiência produtiva e eficácia estratégica de setores relevantes da economia nacional, como, por exemplo, educação, hotelaria, entretenimento, transportes, telecomunicações, saúde e aviação. note-se que mensurar o desempenho dos serviços tem sido uma questão preocupante para profissionais e pesquisadores durante as duas últimas décadas. utilizar métodos quantitativos para obter uma avaliação da qualidade isenta de interpretações particulares ou de posições tendenciosas continua sendo uma prioridade da área. quanto à oportunidade e ao problema de pesquisa: pode-se observar que o presente projeto tem duas gêneses, sendo a primeira derivada de uma oportunidade de pesquisa e a segunda decorrente de um problema de pesquisa. o desenvolvimento teórico que suporta o presente projeto indica que pode-se detectar a ausência de um modelo que maximize a isenção do método de avaliação da qualidade, seja por parte de avaliadores ou de inspeções programadas. esta constatação decorre de cuidadosa revisão das mais relevantes referências bibliográficas da área. e gera uma oportunidade relevante de pesquisa. por sua vez, o problema de pesquisa pode ser definido como segue: como avaliar a qualidade da prestação de serviços com alta intensidade de interações, de forma a maximizar a isenção do método de avaliação, minimizando o impacto de elementos tendenciosos no processo, seja por parte de avaliadores ou de inspeções programadas? quanto ao método de pesquisa: (1) etapas do desenvolvimento do projeto: etapa 1: estruturação da problemática e objetivos. 1. entendimento da problemática e definição do problema de pesquisa. 2. definição dos objetivos do projeto. 3. justificativas para a pesquisa e importância do problema. 4. delimitação e seleção de resultados esperados. etapa 2: detalhamento do método 1. seleção dos itens que comporão o método geral do estudo. 2. definição do suporte teórico (referências bibliográficas). 3. estabelecimento dos mecanismos de coleta de informações. 4. coleta de dados (pesquisa de campo). 5. organização, análise e apreciação crítica dos dados coletados. etapa 3: desenvolvimento do modelo, solução, aplicação e validação de resultados. 1. determinação da estrutura geral do modelo de avaliação da qualidade proposto. 2. aplicação do modelo de avaliação da qualidade em serviços de empresas selecionadas. 3. análise de dados da implantação. 4. estruturação da regra da qualidade. 5. desenvolvimento dom software para coleta e posicionamento automático na régua da qualidade. 6. aplicação do modelo integral (validado). 7. relatório final do projeto. a análise de dados será realizada por meio da teoria de resposta ao item (tri). quanto ao método de pesquisa: (2) enquadramento metodológico: listam-se, a seguir, as dimensões da pesquisa, o enfoque adotado em cada situação e as justificativas para tais escolhas. 1. abordagem do problema: enfoque quantitativo, devido à intenção inicial de imprimir um caráter objetivo e mensurável optou-se por uma abordagem que mensura o fenômeno em estudo, justificando-se esta escolha devido ao propósito de reduzir os vieses de métodos subjetivos. 2. técnica de coleta: observação disfarçada. justifica-se pela intenção de analisar o ambiente real onde o avaliador não é reconhecido, sem a possibilidade de forjar uma situação momentânea como pode ocorrer nas inspeções programadas, deixando assim o método menos tendencioso e com maior imparcialidade. 3. natureza do objetivo: pesquisa descritiva. justifica-se sua utilização pois normalmente tem alto grau de estruturação e questões claramente definidas facilitando a mensuração e a redução da subjetividade, estando assim alinhada aos objetivos. 4. resultado da pesquisa: pesquisa aplicada. justifica-se, então esta escolha, pois se busca um resultado prático que possa ser aplicado por outras pessoas em outros contextos a fim de melhorar a atuação dos prestadores de serviço. 5. natureza das fontes: pesquisa de campo. para o trabalho proposto de avaliar a qualidade por meio da teoria de resposta ao item, esta ida a campo para coletar uma amostra se faz necessária. quanto ao alcance dos objetivos: o alcance dos objetivos propostos no projeto decorre do fato de a avaliação da qualidade ser realizada em base mensurável, com a maior objetividade possível, e sistematizada com o propósito de evitar algum tipo de preparação (maquiagem) nas empresas. além disso, a forma como a avaliação da qualidade será desenvolvida garante isenção e imparcialidade ao processo. o modelo a ser proposto, assim, atinge as metas pretendidas, já que gera mecanismos de avaliação da qualidade em que seja possível levantar informações de maneira diferenciada durante o processo de execução do serviço, para descobrir o que é realmente oferecido ao consumidor.