O setor de telecomunicações brasileiro vem passando por profundas transformações nas últimas décadas, mas continua em ascensão, apesar da recente desaceleração econômica do país. por ser um setor com elevada economia de escala e alta intensidade de capital, cresce a tendência a integrar plataformas para oferecer o mesmo tipo de serviços aos consumidores e o compartilhamento de infraestrutura. o setor de telecomunicações apresenta a tendência à consolidação de produtos e serviços em uma única solução, o sistema produto-serviço, para atender às demandas crescentes por qualidade e rapidez na comunicação. no entanto, as empresas desse setor enfrentam um paradigma entre o que os provedores de pss das empresas do setor de telecomunicações oferecem aos seus consumidores versus o que eles realmente desejam. nesse contexto, este estudo tem como tema a gestão estratégica da qualidade do pss no contexto b2b. para esse fim, propõe-se um modelo de gestão da qualidade que alinha a oferta do pss ao seu consumidor. para tanto, realiza-se uma pesquisa bibliográfica seguida de análise bibliométrica para identificação dos requisitos dos consumidores do pss. posteriormente, os itens identificados no referencial teórico são consolidados qualitativamente em um modelo de gestão da qualidade do pss. em seguida, os itens do modelo são validados por meio de uma survey com os executivos de uma grande empresa do setor de telecomunicações. os dados coletados são análise por meio de técnicas estatísticas descritiva e multivariada. ao final da validação do modelo, concluiu-se que os requisitos dos consumidores do pss relacionam-se, em sua maioria, aos elementos que integram o bem tangível ao serviço.