Esta tese apresenta um novo modelo de processo de desenvolvimento de serviços de transporte para a inclusão de usuários de cadeiras de rodas. de acordo com os princípios do design universal, o novo modelo visa desenvolver serviços para a mais ampla gama possível de usuários, incluindo pessoas que usam cadeiras de rodas. o modelo é baseado em modelos existentes e estudo de casos no brasil e na alemanha. a fundamentação teórica identificou diversos modelos, métodos e ferramentas para o desenvolvimento de serviços, sem apresentar, no entanto, abordagens sistemáticas especificamente concebidas para o desenvolvimento de serviços para pessoas com deficiência. estes modelos serviram de base para o desenvolvimento de uma teoria inicial em macrofases, fases e atividades. por meio do estudo de casos, a teoria inicial foi desdobrada em tarefas e materiais de suporte específicos para usuários de cadeiras de rodas, desenvolvido para orientar o desenvolvimento de serviços que incluam estes usuários. o modelo obtido visou atender às particularidades para a inclusão das pessoas com deficiência que, em muitos casos, demandam soluções únicas, que considerem os diferentes tipos de capacidades físicas e cognitivas e habilidades de cada indivíduo. uma demonstração de uso do modelo foi ilustrada em uma situação real na alemanha, por meio do desenvolvimento de um serviço para usuários de cadeiras de rodas, cuja consideração prévia de suas necessidades resultaram em benefícios explícitos. o modelo visa ser uma linguagem comum para a aproximação de profissionais envolvidos no desenvolvimento de novos serviços para a inclusão de pessoas com deficiência