O profissional de enfermagem assume diversos papéis na área da saúde, sendo capaz de prestar assistência a pacientes, famílias e comunidades, contribuindo para melhorar a qualidade de vida das pessoas. neste contexto o presente estudo teve como objetivo compreender a percepção de usuarios(as) e enfermeiras(os) do setor público de atendimento da cidade de punta arenas, chile, no que se refere ao trabalho de enfermagem. metodologia: foi realizado um estudo de natureza qualitativa, exploratório-descritiva em uma área de atendimento clínico de um hospital público e em um centro de saúde da família. os dados foram coletados entre setembro e dezembro de 2018 através de entrevistas semiestruturadas e os dados obtidos foram analisados seguindo preceitos da análise temática do conteúdo. participaram 35 usuários(as) e 16 enfermeiras(os). resultados: os resultados foram organizados em dois manuscritos. um tratou da percepção dos enfermeiros(as) e usuarios(as) no que se refere ao trabalho da enfermagem e os achados foram organizados em quatro categorías analíticas: enfermagem como uma profissão de cuidado humano; enfermagem e seu papel na administração e gestão; enfermagem como profissão educadora; enfermagem como profissão, de acordo com aspectos da sociologia das profissões. os usuários mencionaram, ainda, que o trabalho da enfermagem é pesado e árduo. tanto para enfermeiros quanto usuários a enfermagem é uma profissão do cuidado humano e que também desenvolve ações nas áreas de educação e gestão. as ações de gestão foram mais visíveis entre os enfermeiros e menos entre os usuários. o segundo artigo tratou das expectativas dos usuários em relação ao trabalho de enfermeiros, os resultados mostraram que os aspectos relacionais são considerados fundamentais, destacando-se trato amável, carinhoso, atencioso, empático, ser alegres e preocupados. estas qualidades são mais valorizadas que os aspectos técnicos conclusão: enfermeiros e usuários consideram a enfermagem como uma profissão de cuidado humano, baseada na ciência, que requer formação acadêmica para o desenvolvimento adequado nos diferentes níveis de atenção e que não envolve apenas ações de cuidado mas também as dimensões de educação e gestão. os usuários dentro de suas expectativas de cuidado enfatizaram que para exercer a enfermagem é necessário conhecimentos e habilidades técnicas, mas também são fundamentais a gentileza no ato de cuidar, dedicação, bom relacionamento interpessoal e atenção personalizada, congruente com o conceito de cuidado humanizado.