Os avanços tecnológicos das últimas décadas vêm proporcionando o aperfeiçoamento e a modernização das atividades organizacionais. tal fato impulsionou a qualidade dos serviços prestados pelas instituições, em busca de oferecer processos mais ágeis e eficientes aos seus clientes. no século xxi, conhecido como a era digital, o serviço público vem procurando alinhar suas atividades aos modernos conceitos de gestão resultando, assim, vantagens competitivas à organização. com essa crescente inovação tecnológica, atualmente, a forma de atendimento ao cliente vem sendo modificada, transformando do modelo de atendimento presencial para o atendimento on-line. a transição desse procedimento pode gerar complicações em sua implantação em razão da resistência dos usuários, que ficaram acomodados ao procedimento tradicional de serviço (presencial), como também em função das dificuldades dos colaboradores com o novo sistema operacional utilizado em suas atividades. diante desses desafios, este trabalho apresenta um modelo de proposta de melhoria realizado na junta comercial do estado de santa catarina (jucesc). o modelo investe na identificação dos problemas organizacionais no momento de transição dos seus processos físicos para digitais. ferramentas da gestão operacional da qualidade são utilizadas para o desenvolvimento do modelo proposto. a metodologia adotada na pesquisa inclui o estudo de caso, por meio de observações, entrevistas diretas e aplicação de um questionário estruturado. a pesquisa está caracterizada como exploratória descritiva. os principais resultados entregues envolvem a identificação dos problemas relacionados às dificuldades enfrentadas no processo de migração de processos físicos para atividades com base digital, bem como a estruturação do modelo de melhorias em busca de soluções para os atuais problemas de gestão da qualidade da instituição. em sua forma final, as melhorias propostas transcendem a migração como objeto de estudo.