A terceirização de mão de obra surgiu na 2ª guerra mundial como um modelo organizacional cujos objetivos eram o ganho de qualidade dos processos, redução de custos, aumento de produtividade, competitividade e lucro. concomitantemente, desenvolvia-se a filosofia de gestão da qualidade total (tqm), que foi responsável por reerguer a economia japonesa arrasada pela guerra, incentivando a liderança, gestão de pessoas e processos, controle, planejamento e foco no cliente. a terceirização se intensificou no serviço público e nas universidades federais brasileiras na década de 90. todavia, mesmo nos dias atuais, apesar de ser visível a preocupação com os processos licitatórios é fácil constatar o descaso com a gestão e fiscalização de contratos, ao ponto de serem consideradas um calcanhar de aquiles da administração estatal. em que pese, pelos relatórios de auditoria interna e externa e a pesquisa de lapa (2015), havia indícios que a universidade federal de santa catarina (ufsc) também sofre de problema nessa área. assim, acreditando-se que a qualidade dos serviços terceirizados prestados à sociedade depende da qualidade da gestão e fiscalização das contratações, o presente estudo se propôs a analisar os fatores críticos de sucesso que permeiam o tema, mediante um levantamento de campo na ufsc e diante dos resultados obtidos, elaborar um plano de ações de melhorias com soluções aplicáveis à realidade local, mas com possibilidade de replicação em outras instituições públicas federais. o estudo se justificou pela ausência de pesquisas que relacionem tqm e gestão/fiscalização de contratos, a nova tendência de ampliação da terceirização e a redução/contingenciamento de recursos públicos. a escolha dessa instituição se deu pela presença do pesquisador em seu quadro de funcionários, o que lhe permitiu maior amplitude e facilidade para a coleta de dados. para o referencial teórico foram abordados três grandes tópicos: terceirização, gestão e fiscalização de contratos de serviços terceirizados e gestão da qualidade total. o caminho metodológico se baseou em uma pesquisa aplicada, descritiva, qualitativa, bibliográfica e documental. foram selecionados 162 contratos de serviços vigentes em 06/12/2019, os quais contavam com 414 servidores designados fiscais ou gestores. a coleta de dados na ufsc contou com consultas em sites institucionais, em sistemas internos, em planilhas obtidas com os setores envolvidos e com um questionário online dirigido a uma amostra de 167 fiscais e/ou gestores de contratos continuados de serviços com dedicação exclusiva, de todos os cinco campi da instituição. a análise de conteúdo focou em quatro eixos de análise: liderança, gestão de processos, gestão de pessoas e foco nos clientes. os resultados demonstraram a presença de ao menos 15 fatores críticos de sucesso no processo de gestão e fiscalização de contratos da ufsc, tais qual a falta de apoio da alta gestão, ausência de segregação de funções, falta de capacitação dos envolvidos, baixos índices de motivação, despadronização de processos, inexistência de manual próprio de gestão/fiscalização e falta de pesquisas de satisfação dos usuários. para cada um dos problemas levantados foi proposta uma ação de melhoria construída segundo o método 5w2h e levando em conta os achados da pesquisa documental, do questionário e de contribuições da teoria tqm, como o benchmarking em outras instituições e utilização de bibliografias do campo de gestão e fiscalização de contratos. o plano de melhorias se demonstrou viável por não implicar em aumento de custos diretos, em sua maioria, e também que as ações voltadas à qualificação da gestão e fiscalização de contratos não são isoladas, à medida que há uma interconexão entre as iniciativas propostas e que a implementação de uma melhoria impacta positivamente na outra, formando um verdadeiro programa de gestão de qualidade total. recomendou-se para futuros trabalhos a rodagem do ciclo pdca, no sentido de avaliar execução das ações propostas para a ufsc, em termos dos resultados esperados e assim, iniciar o novamente o ciclo se necessário.