Atualmente, o cenário de desenvolvimento e disponibilização de software se mostra altamente exigente e dinâmico. saas (software-as-a-service) traz consigo uma série de vantagens que atraem provedores e clientes para tirarem proveito do cloud computing. esses novos paradigmas permitem (com mais facilidade) a terceirização das soluções de ti e a colaboração entre provedores de serviços de software, tentando buscar novas oportunidades se beneficiando das alianças. as formas como as novas tecnologias e conceitos se relacionam, mudam e surgem, são muito dinâmicas, gerando grande cobrança nas empresas provedoras de serviço de software, para que elas acompanhem essas mudanças. a confiança na contratação dos serviços saas é uma necessidade que surge junto a essa mudança de paradigma computacional. existem diversas frentes que vêem apoiar uma possível resolução deste problema, e uma delas é a adoção de melhoria de processo de software nesses provedores de serviços, cujas premissas da engenharia de software já são bastante difundidas, como fazem a norma iso/iec 15504 e o cmmi-dev. porém, os atuais modelos de referência e normas que norteiam essa necessidade são voltadas para o desenvolvimento de software tradicional, não cobrindo totalmente um ambiente de desenvolvimento saas e colaboração. alguns modelos voltados para serviços também já estão disponíveis, como o cmmi for services e o mps.br guia geral de serviços, porém, eles apresentam “serviços” como sendo um serviço atendimento ao cliente, e não como serviço de software, como é trazido nesta tese. com isso, nesta tese de doutorado foi desenvolvido um modelo de capacidade e maturidade para melhoria de processo de software para software-as-a-service e para colaboração. esse modelo é um repositório de boas práticas de processos (de desenvolvimento de serviços de software e colaboração), baseados na engenharia de software e princípios de gestão do processo. ele é organizado em níveis de capacidade e maturidade, projetado para melhorar os processos. esse modelo vem oferecer uma possibilidade de adequação às exigências de qualidade para os provedores, oferecendo mais argumentos positivos em sua contratação e potencializando a colaboração entre os provedores.