O turismo é um setor estrategicamente relevante em alguns países, tanto em termos econômicos, quanto de visibilidade positiva da região. o setor tem apresentado um crescimento vertiginoso nas últimas décadas, porém, a pesquisa científica ainda é subutilizada do ponto de vista teórico e empírico, carente de embasamento e de métodos consistentes. os estudos sobre a qualidade e/ou desempenho no setor turístico são ancorados em teorias oriundas do marketing, com poucas inserções em outras áreas do conhecimento, como a engenharia de produção. esta tese teve por objetivo criar dimensões, componentes e itens para avaliar a gestão da qualidade em serviços turísticos, os quais trazem em sua interpretação o quanto a organização atende às dimensões da gestão da qualidade na prestação de serviços turísticos. optou-se por estudar o setor com elevado potencial de crescimento, com uma cadeia de suprimentos complexa e com um número elevado de operações sob a ótica da gestão da qualidade e da gestão de operações, subáreas típicas da engenharia de produção. trata-se de uma pesquisa teórico-empírica, na qual as dimensões, componentes e os itens para avaliação da qualidade em serviços turísticos foram identificados na análise das metodologias de avaliação utilizadas nos principais destinos turísticos do planeta, em normas para a gestão da qualidade e no benchmarking de iniciativas de certificação em turismo da frança, chile, nova zelândia, espanha e suíça. um instrumento de avaliação foi criado e aplicado em uma amostra de 52 empresas turísticas da cidade de florianópolis-sc. o resultado principal deste trabalho foi a criação de um instrumento com 7 dimensões de análise, 25 componentes e 46 itens unidimensionais e validados estatisticamente, com aplicabilidade em qualquer atividade turística do planeta e que englobou aspectos de gestão, governança e controle social. esta tese pode dar suporte à elaboração de normas técnicas para orientar a criação de um sistema de gestão específico para o turismo com orientação para gestão da qualidade dos serviços.