A cobertura por acesso a água potável canalizada vem crescendo gradativamente, contudo, questões de qualidade de serviço: intermitência no abastecimento, baixa qualidade nos reparos, desperdícios entre outros, ainda são um problema. foi avaliado a qualidade dos serviços de operação e manutenção do sistema de abastecimento de água costa sul leste (scsl) em florianópolis/sc atendido pela companhia catarinense de águas e saneamento (casan). o estudo considerou registros históricos de 2009 a 2013 de autorização de serviço (as) de rompimento de redes, ramais prediais, cavaletes e falta de água. dividiu-se a área em 6 setores para obtenção dos dados comerciais e de operação, com os seguintes objetivos: caracterizar por meio de indicadores de desempenho (id) os serviços prestados, avaliar o uso do atual modelo de as como fonte de dados gerenciais e propor um modelo de priorização de reparo de vazamentos. foi aplicado o método de análise e solução de problemas (masp) e a ferramenta id, para diagnosticar o serviço prestado e determinar as causas raiz do problema vazamento e tempo de reparo. mapas temáticos permitiram visualizar geograficamente as ocorrências e possíveis relações com pressões do sistema. o tratamento dos dados proporcionou confiabilidade das informações geradas. como resultado, observou-se que o id op31 – avarias em redes de água, diminuiu ao longo dos anos, sendo iguais a 149 e 125 avarias/100 km de rede nos setores 5 e 2 respectivamente, maiores resultados do ano de 2013. o setor 5 também apresentou o maior valor para o id op32 – avarias em ramais prediais e o segundo maior valor para o id op32 – avarias em cavaletes, iguais a 75 e 88 avarias/1000 ramais, nessa ordem. segundo a classificação da ersar de portugal, a área em estudo foi considerada de qualidade de serviço insatisfatória. contudo, mostrou resultados próximos ou melhores do que algumas referências nacionais e internacionais mencionadas. os possíveis fatores de causa de vazamentos na rede apontados foram: pressão, falha na obra de assentamento, má qualidade dos materiais utilizados, falta de treinamento e idade de rede. os vazamentos são intensificados no verão devido intermitências no fornecimento de água e transientes hidráulicos por manobras de rede. o tempo de reparo aumentou ao longo dos anos de estudo em redes até dn 100 mm, passando de 11 para 21 horas/serviço de 2009 à 2013. o prolongamento do tempo ao longo dos anos de estudo foi associado com aumento do trânsito de veículos, estoque de materiais, falta de procedimentos padrões, comunicação com a população entre outros. como proposta final desse trabalho, foi produzido um plano para a redução das perdas reais de água por meio da utilização da as como fonte de dados, e sugerido o relato da caracterização do vazamento no instante do conserto. ademais, foi proposto um modelo de priorização de reparo visando reduzir o volume de água perdido por vazamento, apoiar a padronização da operação e manutenção dos sistemas de distribuição de água e, consequentemente, melhoraria da qualidade do serviço prestado.